Det finns få saker som är så frustrerande som att behöva vänta i en lång telefonkö för att komma fram till kundtjänst, oavsett om det gäller Försäkringskassan, elbolaget eller mobiloperatören. Laura Hartman skriver att politiker försöker lösa problemet med olika väntetidsgarantier, garantier som i det långa loppet sällan ger önskan effekt. Visst händer det att väntetiderna går ner något, men detta på bekostnad av annat inom organisationen. Hartman menar att man istället för garantier ska analysera varför, var och hur köerna uppstår samt se över hur man kan tänka nytt i organisationen.
Tech World skriver i sin artikel att allt fler företag med kundtjänst tar bottar till hjälp för att assistera sina kunder, en automatiserad chattmjukvara. De varnar dock för att mänsklig kontakt inte helt kan uteslutas, och att kundtjänster behöver bli bättre på att snabbt lämna över de ärenden som bottar inte förstår eller kan lösa till faktiska kundtjänstmedarbetare som tar hand om de svårare frågorna.
Det tycks alltså som att våra svenska kundtjänster står inför flera utmaningar utan självklar lösning. Oavsett hur man väljer att möta utmaningarna finns det mycket som tyder på att kundtjänst fortfarande kräver mänskliga medarbetare, och bra sådana. Medarbetare som både är tidseffektiva och klarar av att lösa de komplicerade ärenden som bottar går bet på.
Läs båda artiklarna här och här.
Redaktionen
